【好居家电网】田径接力人人都知道，接力想要成功那考核的是团队的默契度，只有团结一致才能取得最好的省力，同样中国消费电子及家电产业的服务变革也同样如此：需要接力合为，而不是单打独斗。

服务作为家电产业在互联网时代变革的最后一环，却是至今以来一直没有发生过重大变革与创新的领域。究其原因还在于，服务对于家电整机企业的依赖性太高，只要家电企业不动大变革，那么家电服务就难以出现革命性变化。

在这种情况下，能否出现一轮由来自市场上的众多消费者和消费需求共同推动下，通过众多分散在市场各个角落的家电服务商们，通过接力抱团从而倒闭家电服务产业的变革。

前奏：变革已是迫在眉睫

在当前电子电器的服务行业中，满足用户需求、达成用户满意、解决用户需求是服务的最终目标，而快捷方便、合理放心构成目标的主体。

不过快速变化的消费需求，特别是年轻一代消费者的强势崛起，以及家电产品的升级换代速度“日新月异”，同时大量非传统家电企业的互联网企业加入，导致整个家电产业的利益链条开始发生新的变革。

当前受到互联网企业的跨界进入，整个家电产业从发展战略上，已经确立了“全面互联网化”的新节奏，同时在产品研发、市场推广、产品经营等环节上，也都按照“互联网”战略进行了改造。唯独在售后服务这一环节上，迟迟没有动静。

比如说无论是乐视，还是小米，当前已经在智能电视这一产品上完成了从产品研发、市场营销、产品推广等环节建立了互联网标准，唯独在售后服务上还在依赖传统的家电售后服务网络、体系和人才队伍在推动。

于是对于众多家电企业，以及互联网企业来说，售后服务的变革与转型已经是“最后一脚”，和“临门一脚”。既直接影响到整个家电产业互联网时代的布局，又影响到众多消费者的体验和心情。 [page]

变革一：技术接力打破产业边界

无论是企业用户还是个人用户，在当前各种各样智能家电终端产品出现后，特别是获得智能家电所带来的舒适体验后，对于服务智能化的需求也迫在眉睫。

其中智能家电设备间的应用关联度越来越来高，冰箱、微波炉、电视等传统家电与IT技术均有结合，很多设备开始集成化应用，如电视与网络，冰箱与WIFI，跑步机与APP等，必然对服务提出新的要求。

面对种类繁多，技术体系、原理不同的消费电子，特别是传统家电产品智能化后，交叉集成应用变得普遍，要掌握每一类，每一种型号和设备的维修技能，是目前所有服务商都难以应对的，对集成方案的运营和维护就更为困难。

从社会分工来讲，每一家服务商，或者第一个工程师是不可能也没有必要全面覆盖不同智能家电终端，反而需要在某一个领域做精做专。为了满足用户需求，就需要行业间像接力一样精诚合作。

正如一家智能电视的售后服务负责人说，由IT类服务商转做智能电视维护更容易上手。但现实的问题是，大量智能电视的维修和服务还是由传统的电视服务商在提供和解决。 [page]

变革二：服务社区化将是大势所趋

先不说我国的幅员辽阔，就单说一个省，一个城市，要满足消费者期望的快捷、方便都很困难。所以，建立全国性的售后服务网络，对于很多家电企业来说，都是一次巨大的考验。

所以，在当前的家电市场上，除了大家电因为成本问题，由服务商提供上门服务之外，小家电因为维修不方便，用户出现问题就直接扔掉的现象非常普遍。

当前各大厂商的服务体系在城市只能到区，城市间只能到县。然后依靠各种交通工具奔跑在用户间，不但服务商的成本高，消费者的维修成本也居高不下，不但不能很好的满足消费者的需求，甚至造成大量的电子污染，服务技术需求多样化后，这种现象更为严重，所以近几年消费者投诉有增无减。

这由此也引发了接下来变革服务社区化是必然趋势。建立网格化的售后服务体系已经成为不少家电厂商的共识。那就是“以人为中心”建立近距离的用户服务体系和网络，配置专业的服务人员，从而建立更高的“投入产出比”。

可喜的是，随着市场格局的变化 ，互联网+传统服务逐步深入，专业的社区服务体系正走向成熟，必将成为厂商服务体系的有效补充。这也符合厂商服务体系与专业服务体系从结合到融合的发展趋势。

变革三：用户满意度才是考核标准

从家电厂商的角度来看，服务需要体系化的流程和管理，甚至每一个细节都要体系化，也就是服务标准。但是，从消费者的角度来看，又需要个性化很强的服务，甚至因人而宜的服务标准。

因此家电服务的标准与个性化和灵活化，永远都是一对矛盾体，服务变革就要在这一对矛盾体中寻找生存与发展的突破口和主方向。

当前标准化不一定能满足服务需求，灵活度过强就更不能满足服务需求，反而会带来服务口碑的千差万别，这就要求家电服务未来的质量管理和考核体系要应时而变。唯满足用户需求为出发点制定服务管理办法与流程，并有效传承，实现在体系中接力。

如果有这样一家服务商，工程师不对经济指标负责，只对客户满意度负责，服务满意度量化与工程师绩效挂钩，就有效杜绝了服务报道中出现的偷梁换柱，以旧充新的欺诈现象发生。按老板的话讲，这就是他想把公司的诚信经营贯穿在实际经营中。

服务质量管理不但需要在公司中各个环节贯穿接力，在一个家电厂商，在整体服务体系中更应该有效接力传承，这就要求我们要创新服务模式和服务方法。

除此之外，接下来家电服务变革的细节和方向还有很多。包括服务备件、服务人员的培训等，但更重要的是要接力的是精神、团结、精湛、拼搏等。真正实现快捷方便、合理放心的完善、高效服务体系，方可有效应对现今激剧变化的家电产业和消费需求!